Lucha por la garantía de los bienes adquiridos

O de cómo algunas empresas "se pasan por el forro" los derechos de los consumidores

La verdad es que hoy es un buen día para retomar la actividad en el blog después de tanto tiempo, aunque lo triste y lamentable es que tenga que hacerlo coaccionado por las circunstancias que relataré en este artículo, en el cual intentaré dejar constancia de un nuevo caso (como tantos otros) de indefensión que sufre el consumidor ante ciertos fabricantes, comercios o distribuidores, cuando éste intenta hacer uso de la garantía de un bien adquirido. En esta ocasión, los protagonistas de esta historia son, por un lado y como ya podréis imaginar, quien se dirige a vosotros desde estas líneas, y por otra parte, la conocida tienda en internet de productos de informática y electrónica, "Alternate".

Nunca he pedido nada a mis lectores, pero en esta ocasión sí me gustaría hacerlo, y que todo aquel que tuviera a bien leer este artículo, le diera la máxima difusión posible de la forma que estime oportuna, bien sea a través de las distintas redes sociales a las que esté adscrito, o a través de sus propios medios, como blogs o podcasts, si así lo cree conveniente. Para ello, doy expreso consentimiento para copiar el texto íntegro de esta entrada (y digo "íntegro" para evitar que nada pueda ser interpretado fuera de contexto) para que pueda ser publicado donde queráis, con el único fin de que esta reseña pueda difundirse al máximo posible de usuarios, no con objeto de iniciar una vendetta contra nadie, ni mucho menos por venganza personal, sino porque considero importante y necesario alertar al mayor número posible de usuarios y consumidores sobre este tipo de prácticas, y que tengan conocimiento sobre la dejadez y falta de profesionalidad y consideración de ciertos comercios con sus clientes a la hora de tener que responder ante ellos en una situación como la descrita, haciendo caso omiso incluso de la ley (en este caso de la Ley de Garantías del año 2003). Todo ello para que, si quien lea este artículo lo desea, tenga en cuenta esta información a la hora de realizar sus posibles compras en este comercio.

Entrando en materia concreta, diré que a lo largo del año pasado mi hermano realizó dos pedidos en Alternate adquiriendo en cada uno de ellos varios productos, entre los cuales se encuentran los dos componentes objetos de este relato: una tarjeta gráfica y una placa base, cuyas marcas (conocidas), de momento, no vienen al caso.

Estos dos componentes han estado funcionando correctamente hasta que, antes del verano, la tarjeta gráfica dejó de presentar imagen alguna en el monitor del ordenador donde estaba montada. En cuanto a la placa base, decir que en el pasado mes de julio, y después de una sesión de juego, el ordenador del que formaba parte fue apagado normalmente, y a la mañana siguiente ya no pudo arrancar. En este punto es importante aclarar que mi hermano, quien realizó las compras de estos productos y quien los instaló en las máquinas donde estaban funcionando, ha sido profesional de la informática y se ha dedicado durante varios años al montaje y reparación de equipos informáticos a todos los niveles, realizando trabajos de instalación y reparación incluso a nivel electrónico. Es importante mencionar esto para que el lector sepa que es muy difícil (que no imposible, ojo) que haya existido un error de instalación y/o manipulación de estos componentes, cuando quien los ha instalado tiene una experiencia previa tan amplia en este sentido. Tanto es así, que estos dos componentes, cada uno formando parte de un ordenador distinto, han estado funcionando perfectamente y sin problema alguno durante un tiempo considerable. Asímismo, era necesario mencionar este aspecto para dejar claro que cuando estos productos dejaron de funcionar, fueron probados oportunamente de distintas formas y con distintos componentes, que ayudaron a determinar que el problema se encontraba en ellos mismos, y no en otro elemento del hardware, y que quien realizó estas pruebas, mi hermano, tiene sobrada cualificación profesional para ello.

Ya a la vuelta de mis vacaciones, acepté hacerme cargo de la gestión oportuna de la garantía para ambos productos, pretendiendo, lógicamente, que nos repararan/cambiaran estos elementos que habían dejado de funcionar, dada mi situación geográfica más cercana a la tienda donde fueron adquiridos, lo cual me interesaba además, ya que compré a mi hermano el ordenador donde estaba montada la mencionada placa base, confiando (ambos) en que no habría problemas, y que nos enviarían una placa base y una tarjeta gráfica en sustitución de las que se habían estropeado. No podíamos estar más equivocados…

A primeros de septiembre envié ambos productos a las dependencias de Alternate, según sus propias instrucciones. Me avisaron de que el proceso tardaría aproximadamente dos meses, ya que tenían que enviar los componentes a sus fabricantes para su revisión. Hasta aquí todo fue correcto.

El pasado jueves día 4 de noviembre (no hace ni una semana), después de que pasaran esos dos meses, hablé con Alternate por teléfono, y me informaron de que ambos componentes habían sido devueltos por parte de los fabricantes hacía ya unos días, pues según me dijeron, los habían revisado y funcionaban correctamente. Me extrañó muchísimo, y acepté que me los enviaran de vuelta a casa, ya que me habían mencionado la posibilidad de iniciar de nuevo el proceso, cosa que no me hacía demasiada gracia, como podréis imaginar. Recibí el paquete al día siguiente (viernes), pero hasta el sábado por la mañana no pude probarlos. Cuando lo hice, pude constatar que ambos componentes seguían sin funcionar. Ya podréis imaginar el cabreo que vino después de ver que todo seguía como al principio, y que además habíamos perdido dos meses en nada, con dos ordenadores parados.

Acto seguido, escribí a Alternate un correo electrónico en el que les explicaba detalladamente las pruebas que había realizado, y que todo seguía sin funcionar. Les pedí que ellos mismos revisaran estos componentes, para que pudieran cerciorarse de si mi hermano y yo estábamos en lo cierto con respecto a nuestras pruebas. Les expresé también, como es de suponer, mi indignación y preocupación ante tal situación, mencionándoles la Ley de Garantías con objeto de aclararles que en última instancia y si el fabricante lo rehúsa (como parecía haber sido el caso, al decir que los componentes funcionaban), ellos son los responsables de responder ante el cliente en una incidencia de esta índole. Ese email fue escrito de forma educada y con un tono que dejaba de manifiesto mi preocupación por tal asunto, y no lo publico aquí por no hacer excesivamente extensa esta entrada, pero me comprometo a enviarlo a quien lo solicite, para que pueda comprobar que no hubo ningún tipo de desconsideración, argumento desproporcionado, ni falta de educación hacia Alternate o hacia alguno de sus trabajadores. Repito: sólo mostraba mi preocupación e indignación, de forma educada, sobre este asunto, y explicando además con detalle el fallo concreto, sobre todo, de la placa base, y recordándoles que, según ley vigente, ellos debían ser responsables frente al usuario frente a estos casos, solicitándoles además que me informaran del siguiente paso que tenía que seguir para la resolución de la incidencia. Pues bien, ayer día 10 de noviembre recibí respuesta de los señores de Alternate, la cual sí voy a publicar a continuación, de forma literal:

Los productos ya han sido comprobados por el fabricante, indicando este su funcionamiento correcto, el error puede deberse a otro componente hardware, independientemente ya que cita usted la ley de garantías le indico que en ella se indica que a partir del sexto mes de garantía le corresponde probar al consumidor, mediante un informe técnico o pericial, por ejemplo, que el defecto era de origen y ya existía en el momento de la entrega del producto, y que no ha sido provocado por un mal uso.

Ni un "hola", ni un "estimado cliente"… nada… Lo que acabáis de leer fue exactamente, de forma literal, la respuesta que recibí ayer. Y si por supuesto no había un "hola", mucho menos un "estamos a su disposición" al final del mensaje, o "reciba un saludo", ni tan siquiera una firma como "el equipo de Alternate". Nada. Educación hacia el cliente="0" (cero). Tan sólo ese párrafo, el cual sé que venía de ellos por la dirección email del remitente. Un párrafo que, lejos de ofrecer alguna otra posibilidad para resolver el problema, además, en mi humilde opinión, desprecia de forma deliberada la preocupación y la inquietud que debido a esta incidencia les mostré en mi email, declinando cualquier responsabilidad sobre el asunto, cerrando la posibilidad de una resolución lógica, legal y amistosa, dejándome como única opción la posibilidad de poner en marcha un proceso en el cual necesito, para empezar, un informe técnico en el que yo, el consumidor, tengo que probar que el fallo del producto no ha sido por mi culpa. Aquí tenéis, queridos lectores, la forma en que Alternate resuelve sus conflictos sobre la garantía de los productos que ellos venden.

Sólo me cabía la duda de por qué, en última instancia, se habían vuelto tan déspotas. Y ayer hablando por teléfono con mi hermano, después de hacerme recordar la realidad de la vida, en la que no pocos elementos tienen por filosofía comportarse con esta desvergüenza, me recordó otra verdad maliciosa: que muchas de estas compañías actúan de así porque suponen que sus usuarios prefieren dejar pasar el tema con tal de no meterse en líos, cosa lógica a tener en cuenta para quien tiene esta desfachatez como modus operandi. No sé si Alternate actúa de esta forma, pero la verdad es que lo parece.

Respondí a este mensaje con otro (que también pongo a vuestra disposición) dividido en cinco puntos. En el primero de ellos solicito que sean ellos mismos quienes revisen los productos defectuosos, para que pudieran confirmar si estoy o no en lo cierto. En el segundo les comunico mi intención de escribir al respecto en este blog, y de que intentaría darle la máxima difusión posible. En el tercer punto les pregunto dónde debo dirigirme para efectuar una reclamación de Consumo. En el cuarto, dejo de manifiesto lo que a mí me ha parecido una falta de educación, al no decir ni “hola”. Y con el quinto punto les pregunto expresamente si tienen intención de abandonar a dos clientes en la resolución del mencionado problema, con objeto de conocer qué opciones nos quedaban a mi hermano y a mí. Para terminar, hice una referencia a su actitud "deplorable", y a su falta de "vergüenza profesional", despidiéndome, "a pesar de todo, con un cordial saludo" (literalmente).

Pues bien, mientras estoy escribiendo este artículo, estimados lectores, he recibido la siguiente respuesta (publicada, cómo no, literalmente):

Buenos días,

Los productos han sido revisados por tres Servicios Técnicos diferentes, por el nuestro, por el de nuestro proveedor y por el del fabricante, confirmando los tres el correcto funcionamiento de los artículos, la frase "a partir del sexto mes de garantía le corresponde probar al consumidor, mediante un informe técnico o pericial, por ejemplo, que el defecto era de origen y ya existía en el momento de la entrega del producto, y que no ha sido provocado por un mal uso." esta copiada de la Ley de garantías que usted también cita y no indica que pensemos en un mal uso sino que el producto funciona y el error se debe a algún componente distinto al enviado y recae en usted probar el defecto de la mercancía mediante informe técnico o pericial.

Le indico los posibles defectos que pueda tener el producto para dar el error "Verifing DMI Pool Data…." :

1) Los archivos de arranque de sistema están incorrectos o corruptos.
2) El disco duro está mál configurado.
3) La disquetera o el CD están conectados indebidamente o mal configurado.
4) Los servicios de arranque están mal configurados.
5) La BIOS está corrupta, perdida o mal configurada.
6) Las conexiones están incorrectas.
7) Algún daño en el disco duro.

Para realizar una reclamación debe dirigirse a la Oficina de Consumo mas cercana a su domicilio, normalmente situada en el Ayuntamiento de su localidad.

Al resto de amenazas y/o faltas de respecto hacia el trabajo e insunuaciones de falta de profesionalidad del personal de tres servicios técnicos de tres empresas distintas, prefiero no hacer ningun comentario al respecto.

Un saludo.

Al menos esta vez han saludado. Pero ahora resulta que de repente, para mi sorpresa, parece que tres servicios técnicos han revisado estos productos. Y me lo dicen ahora… Por supuesto, mi respuesta no se ha hecho esperar, y esta vez sí que os la pego íntegra, ya que no me quedan muchas ganas de resumir, y si lo hago (si resumo), quizás no os transmita la esencia de lo que he querido dejar claro en el mensaje:

Buenos días,

Empezaré por el final de su email, refiriéndome a lo que ustedes llaman "amenazas y faltas de respeto, e insinuaciones de falta de profesionalidad, etc., etc." Para empezar, creo que he sido considerablemente educado, teniendo en cuenta las opciones que ustedes me han dado. No creo que sea una falta de respeto apelar a la falta de profesionalidad de alguien cuando ustedes dicen que algo funciona, y la realidad es bien distinta. De igual forma, no creo haber faltado al respeto al hablar de su poca educación en su último email, al ni siquiera decir "hola", ni despedirse de alguna forma, puesto que ha sido así realmente. En esta ocasión sí han tenido la gentileza de decir "buenos días", lo cual les agradezco sinceramente (el trato humano debe ser lo primero). Como también les agradezco la lista de posibles causas derivadas del mensaje de error "Veryfing DMI Pool Data…", algo que no hicieron tampoco en el anterior email.

En cuanto a dar a conocer esta incidencia en cuantos medios me sea posible, no es una amenaza, ni mucho menos. Simplemente pretendo hacer partícipes al resto de usuarios que tengan en cuenta estos detalles a la hora de comprar algún producto en su tienda. Para mí es justo y solidario dar a conocer los problemas que estoy teniendo con, por ejemplo, ustedes, por si este conocimiento pudiera ser de utilidad a algún usuario a la hora de considerar sus compras. Entenderán que para mi hermano y para mí no es plato de buen gusto tener que lidiar con un problema así, ni mucho menos nos apetece vernos en esta situación, ya que como ustedes comprenderán, nosotros no hemos decidido por capricho que unos productos que hemos adquirido a ustedes dejen de funcionar.

Lo que sí me parece una falta de respeto es que ustedes pongan en duda los análisis y argumentos que les estoy ofreciendo de parte mía y de mi hermano, y en última instancia, de forma indirecta, parezca que nos están llamando mentirosos. En primer lugar, y para que conste a título informativo, mi hermano ha estado dedicado profesionalmente durante varios años a la venta, reparación e instalación de equipos y componentes informáticos a varios niveles. Hace algún tiempo que dejó su profesión para dedicarse a otros menesteres, pero no dejó sus conocimientos y experiencia, que, unidos éstos a mi conocimiento y experiencia sobre el tema, pues también llevo años dedicándome al montaje y mantenimiento de equipos informáticos, a nivel interno de una empresa pública, aunque no de cara al cliente, vengan ustedes a decirnos ahora que han probado los productos en tres sitios distintos, cuando nosotros mismos los hemos probado de todas las formas posibles, antes de remitírselos a ustedes, después de finalmente determinar que no funcionan y que no es causa de ningún otro elemento de hardware. Es el caso concreto de la placa base Zotac, que ha sido probada con tres discos duros distintos, el último de ellos recién formateado y sin sistema operativo. La placa no pasaba del mensaje de error que les he venido comentando, y ni siquiera ha llegado al mensaje de "Sistema operativo no presente", punto en el cual, como sabrán, se solicita un disco distinto desde donde cargar el SO. Ya sería raro que tres discos duros distintos tuvieran algún problema, y además que justamente provocaran el mismo mensaje de error.

De igual forma, les he dicho por activa y por pasiva que la placa ha sido probada, además de con tres discos duros distintos, y con dos cables de datos distintos, con dos módulos distintos de memoria, y SIN NINGÚN COMPONENTE MÁS INSTALADO Y/O CONECTADO (bueno, el procesador sí, claro), para evitar cualquier posible conflicto. Asímismo, les he comentado también que la BIOS puede configurarse correctamente, y que han sido cargados los valores de funcionamiento a prueba de fallos "Load fail safe values", y que ni aún así responde la placa, llegado a dicho mensaje de error ya mencionado. Después de haberla probado la última vez, literalmente, en más de 20 ocasiones, variando pequeños detalles (por si alguno pudiera ser concluyente), que me digan ustedes ahora que ha sido revisada por tres servicios técnicos distintos, me resulta, en principio, dudoso (sin ningún ánimo de ofender, ojo), y después me resulta insultante. Y me resulta insultante porque no entiendo como, según ustedes, tres servicios técnicos distintos, incluído el de la marca, haya determinado que la placa funciona correctamente cuando ni mi hermano ni yo, en nuestra experiencia profesional con tales menesteres, hemos sido capaces de hacerla funcionar bajo ninguna circunstancia. ¿Qué nos queda entonces? ¿que un tercero elabore un informe certificando una cosa u otra? Pues no se preocupen, que Dios mediante, tendrán ese informe, aunque sólo sea por arrojar luz sobre la duda de quién está equivocado con respecto al funcionamiento de estos elementos, si ustedes y sus tres servicios técnicos, o nosotros y nuestras pruebas. Por cierto, no estaría mal que me enviasen los informes de los tres servicios técnicos (el suyo, el de su distribuidor, y el de la marca) determinando que los componentes objetos de esta incidencia funcionan correctamente, ya que no he visto ni un sólo informe en la caja donde venían de vuelta los mismos a mi domicilio. El único conocimiento que tengo es lo que uno de ustedes me dijo por teléfono, cuya conversación hizo referencia a que el servicio técnico de la marca les devolvió a ustedes los productos diciéndoles que funcionaban correctamente. En ningún momento fui informado de que otro servicio técnico distinto revisara estos productos, tal y como me dicen en su última contestación, lo cual no deja de parecerme curioso (que se hayan olvidado decirme antes que otros dos servicios técnicos revisaron los productos, y que yo no tenga ningún informe al respecto).

Terminar diciéndoles que es una pena que ustedes hayan visto falta de respeto en mis palabras, cuando lo único que he mostrado es indignación y preocupación de forma puntual, en momentos que les he explicado claramente. El hecho de tildar estas cuestiones de falta de respeto por mi parte no sólo es ofensivo, sino además altamente desconsiderado por su parte, lo cual sí que es una falta de respeto hacia mí, dicho sea de paso. Por tanto, lo menos que podrían hacer, si no es mucho pedir, es que no tergiversen mis palabras, ni entiendan cosas que no he querido decir ni he dicho. Porque aunque admito que mi tono denota cierta indignación, no les tolero que digan que les estoy faltando al respeto, cuando en ningún momento ha sido así.

Por último, expresarles que sigo teniendo interés en zanjar este asunto de la forma más sosegada y amigable posible, y que no tengo ningún interés en hacer de esto un conflicto. Pero no me quedará más remedio que utilizar otras vías, si ustedes no nos facilitan el proceso. Y esto NO ES UNA AMENAZA. Es simplemente el único camino que parece que me están dejando abierto, tal y como también les dije en el mensaje anterior, el cual empiezo a dudar que hayan querido entender correctamente.

Reciban, de nuevo, un cordial y respetuoso saludo.

Esto es todo de momento, hasta que me vuelvan a contestar y se genere a partir de entonces un nuevo capítulo en esta "trepidante" historia, la cual me comprometo a mantener puntualmente actualizada en esta entrada del blog, para que todo aquel interesado conozca las novedades que se vayan sucediendo.

No me queda más que pedir disculpas por la extensión de esta especie de artículo, que a más de uno podría haber causado dolor de ojos, cuanto menos, si es que ha podido llegar hasta aquí. Pero ¡qué más quisiera yo que no tener que pasar por estas incomodidades! Ojalá no hiciera falta escribir denuncias como ésta… Pero eso es, creo, una utopía, como me decía ayer mi hermano por teléfono; el mundo real es muy distinto y más hostil de lo que muchas veces imagino, muy a mi pesar.

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  1. #1 by scholarships on 14 noviembre 2010 - 4:25

    Excelente post lo pondre en twitter. Estaba buscando otra cosa en yahoo y di con tu sitio. Por cierto muy buenos articulos.

    • #2 by LiOnz on 14 noviembre 2010 - 21:19

      Muchas gracias, por difundirlo y por lo de que te gustan los artículos. Espero poder mantener un nivel que te siga agradando a ti y a todos los lectores que pueda. Siento ser tan polémico a veces… Ya me gustaría no serlo. Un saludo.

(No será publicado)