Los nuevos tiempos que corren no dejan indiferente a nada ni a nadie. Esta es una afirmación que, sin duda, podríamos trasladar a casi cualquier ámbito que se nos pueda ocurrir. Practicamente todo ha cambiado desde un tiempo hacia aquí, y en el tema tecnológico se nota más aún. Muchos hemos oído o pensado que antes las cosas se hacían mejor y duraban más: una televisión, un frigorífico… casi cualquier aparato eléctrico y/o electrónico fabricado hace unos 15 años gozaba de mayor calidad y durabilidad que los que se hacen hoy día. Yo tengo en casa una lavadora de una marca conocida que compré en el año 1993, y que a día de hoy sigue funcionando a la perfección, y me resisto a cambiarla por otra que consuma menos agua porque me arriesgo a comprar un aparato que me empiece a dar problemas a los tres, cuatro o cinco años. De hecho, con mi frigorífico, también de marca conocida y que compré no recuerdo si en 2002 ó 2003, arrastro un problema menor de termostato desde el segundo año de tenerlo (justo cuando se acabó la garantía), y que tendré que solventar cuando la cosa vaya a más, si es que lo hace. Es lo que tiene la política de ahorro y de “optimización” de costes que venimos sufriendo este tiempo al que me refiero. Ahora te cobran lo mismo por todo… ¡qué digo lo mismo… cobran mucho más! pero dado que hay que maximizar las ganancias, lo habitual es ahorrar además en, por ejemplo, la calidad de los componentes, o en la calidad de fabricación, que repercute directa e inevitablemente en la calidad del producto final.

No quería extenderme tanto con el principio del artículo, pero ya que me ha salido así, así se va a quedar, porque la verdad es que es algo de lo que siempre he querido dejar constancia de alguna forma, aunque el tema particular del post iba por otro camino. Y es que esta merma de calidad a la que hago referencia se hace extensiva, entrando ya en el tema, a los servicios de atención al cliente de las operadoras telefónicas, tanto fijas como móviles, que se han visto especialmente afectadas por estos “ajustes”, especialmente ahora en tiempos de crisis.

Y ya no es sólo que antes llamabas y te atendía una amable señorita que sabías que de alguna forma te iba a ayudar a resolver tu problema, mientras que ahora lo primero que te atiende es una máquina, que tienes que aprender a sortear con malabarismos telefónicos si lo que quieres es hablar con un operador “de carne y hueso” que de verdad te pueda ayudar, todo esto después de llevar 5 ó 10 minutos (de reloj) colgado del teléfono. Es que además se notan esos recortes de forma descarada en el mismo personal que, si lo hemos hecho bien con la máquina, nos acaba atendiendo al otro lado.

Y no lo digo porque se note a la legua que las plantillas de este tipo de empresas están formadas, en su mayor parte, por personas provenientes de América Latina, que todos sabemos que suelen ser una mano de obra más barata. Lo digo porque observo con cierto estupor que quien ahora me atiende al teléfono no tiene ni puñetera idea de lo que me está diciendo, lo cual ya es algo grave, ya no porque me obligue a realizar otra nueva llamada y a repetir el proceso de acceso (los malabarismos) a un operador “de verdad”, rezando para que esta vez me atienda alguien con ciertos conocimientos, sino porque tener a personas responsables de una atención al cliente en estas condiciones es una falta de respeto hacia el cliente, y una muestra de desfachatez sin precedentes.

Al final resulta que has estado cerca de media hora con el teléfono colgado en la oreja, y lo único que has sacado en claro es un cabreo de aúpa, porque encima has tenido que discutir con la persona con la que has conseguido hablar, y por supuesto, el problema por el que habías llamado no te lo han solucionado, y ya no sólo eso, sino que ni siquiera han tomado nota de él.

¿Que por qué os cuento todo esto? Sencillamente quería desahogarme contando mis experiencias, a pesar de que por mucho que me queje será difícil que alguien se tome en serio esta situación. Es algo que ya me ha ocurrido en varias ocasiones (a vosotros también, que yo lo sé), y la última fue el otro día cuando llamé al SAT de mi operador móvil para pedirles que revisaran si en mi línea estaba todo correcto, ya que desde hace un tiempo vengo sufriendo cortes en las llamadas, especialmente el día en cuestión que les llamé.

Después de los malabarismos de rigor, etc. (ya sabéis…), y de contarle mi problema a la persona que me atendió, su sugerencia fue que desactivara el GPRS para que las llamadas funcionasen bien. Me quedé pensativo unos segundos. Le dije que no podía hacer eso porque yo utilizaba conexiones de datos en mi teléfono, y si desactivaba el GPRS tendría que acceder a internet mediante CSD (una llamada telefónica), lo cual repercutiría en otros gastos distintos a los que tengo ahora con la conexión GPRS, aparte de que perdería la opción de realizar/recibir llamadas mientras estoy conectado (puesto que ya tendría una llamada en curso, la de los datos). Según le iba diciendo todo esto, iba cayendo en la cuenta de la “solución” que me había dado, y me iba quedando por momentos, con la boca cada vez más abierta, sin poder creerme lo que estaba oyendo, lo que me estaba insistiendo en que hiciera, mientras yo veía cómo por segundos se iba acrecentando en mí algo que empecé a notar como un enfado. Recuerdo decirle que no me podía creer que me pidiera desactivar un servicio para que funcionase otro, cuando además yo pago porque me funcionen bien los dos… Pero lo curioso y desternillante fue que este agente me afirmó, todo convencido, que él tenía ¡un iPhone con el GPRS desactivado! asegurándome que él se conectaba a internet de la forma en que a mí me indicaba hacerlo, lo cual fue ya la repanocha, y si no me arranqué a reir a carcajadas fue porque mi enfado era ya notable. Después de repetirle que no me podía creer lo que me estaba pidiendo, y que lo único que yo pretendía era que tomara nota de mi incidencia para que alguien cualificado revisara mi línea, no sé si lo que ocurrió a continuación fue que se cortó la llamada o que colgó… En serio, aún no lo tengo claro…

Lo que sí fue claro es que tuve que repetir la llamada y pasar por lo que ya sabéis para acceder a otro operador “real”, repetirle mis datos, explicarle mi problema… La verdad es que fue un alivio encontrarme con una persona que trató mi problema y me dio una respuesta más coherente (¡donde va a parar!). Cuando me quise dar cuenta, había pasado casi media hora, y se me saltaban las lágrimas no sé si por la alegría de haber conseguido que alguien me atendiera medio bien, o del mal rato que pasé con el del “iPhone con el GPRS desactivado”…

Es realmente vergonzoso ver cómo son capaces de tener a personas sin conocimientos atendiendo a unos clientes que, en el mejor de los casos, se ven reducidos a simples “granjas de dinero” (al más puro estilo Matrix), de donde estas compañías sacan todos sus beneficios, que no son pocos. Es vergonzoso ver cómo se deshacen en atenciones para que contratemos sus servicios, pero una vez que lo hemos hecho y si además “osamos” tener algún problema con alguno de esos “servicios”, somos tratados como si no existiésemos. Es vergonzoso tener la sensación de que si quieres que te solucionen un problema en un servicio de atención al cliente, casi debes saber más tú sobre el problema que el mismo agente que te atiende (si es que llega a atenderte un agente), porque si no tienes mucha idea, al final colgarás el teléfono habiendo sido poco menos que engañado, o invitado a poner en práctica una “solución” realmente absurda. Es vergonzoso darse cuenta de que las empresas responsables de estos servicios que pagamos religiosamente (y no lo hagas, que ya verás…) se limitan a contratar los servicios de los llamados call centers para atender a sus clientes, sin apenas preocuparse de si la formación que reciben estos trabajadores es realmente suficiente.

Todo esto me recuerda además al genial artículo que escribió mi compañera bloguera, macaki, a quien le ocurrió algo similar cuando quiso informarse sobre un servicio de internet.

Después de ver estas cosas, y lo que es peor, de ver que son así en todos los sitios, uno se queda compungido y clamando al cielo para, si es posible, no tener problemas, y si se tienen, que sean los menos posibles, deseando además poder reírse de estas cosas… reir por no llorar, desde luego.

Bienvenidos al verdadero “progreso tecnológico”. Ya sabes: cómprate un iPhone, pero eso sí, desactívale el GPRS, que según dicen es lo mejor…

Saludos a todos.